از جمله اهداف طراحان لايحه مديريت خدمات كشورى تأمين حقوق مردم و جلوگيرى از تضييع خواسته هاى قانونى مراجعان به دستگاه هاى دولتى است. قانون مذكور قابليت هاى خوبى در استيفاى حقوق شهروندان دارد و در صورت اجرا مى تواند گام بلندى در جلب رضايت مردم باشد.
قانون مديريت خدمات كشورى به خاطر نوانديشى هاى موجود در آن نشان دهنده تحولات مهمى در ساختار بوروكراسى ايران است، قانون مذكور مى تواند در صورت اجرايى شدن بنياد روابط و ناهنجارى هاى نظام ادارى كشور را متحول كند.
فصل هاى سوم و پنجم قانون كه به حقوق مردم، فناورى اطلاعات و خدمات ادارى مى پردازد از نوآورى هاى لايحه مديريت خدمات كشورى است. تمركز بحث ما در اين مجال حقوق ارباب رجوع در قانون مذكور است.
ارباب رجوع خاستگاه و عنصر حيات بخش سازمان ها و جزء لاينفك هر فعاليت و اقدام ادارى است. در نهادها و سازمان هاى پويا نيازها و خواسته هاى مردم ، محرك غالب و عامل اساسى سامان بخشى به فعاليت ها و تصميمات است.
امروز در دنيا نيازها، اولويت ها، انتظارات و ترجيحات مشتريان، مهم ترين و محورى ترين ورودى سيستم در سازمان ها و مؤسسات مشترى محور است، عنصرى كه موجد حيات، بقا، رشد و توسعه است.در فصل سوم قانون مديريت خدمات كشورى، حقوق قانونى مردم، وظايف و تكاليف مديران و كارمندان دستگاه هاى اجرايى در رعايت حقوق و تكريم مراجعان مورد توجه قرار گرفته است. دو اولويت «حاكميت قانون بر اداره» و «ضمانت اجراى اصل قانونى بودن» اصول حاكم بر اين فصل هستند.
توجه به حاكميت قانون
«اصل قانونى بودن» به اين مفهوم است كه سازمان هاى ادارى و مقامات آنها بايد به ضابطه هاى قانونى احترام بگذارند و اعمال و تصميمات خود را بر بنياد موازين قانونى اتخاذ كنند. تضمين حقوق، آزادى هاى شهروندان و تأمين امنيت براى آنها در گرو رعايت اصل حاكميت قانون از جانب مقامات و مسئولان در اداره امور است.
مطابق ماده ۹۰ قانون مديريت خدمات كشورى، كارمندان دستگاه هاى اجرايى موظفند وظايف خود را با تبعيت از قوانين و مقررات عمومى و اختصاصى دستگاه مربوطه انجام دهند. ماده ۲۵ قانون مذكور تصريح مى كند: مديران و كارمندان دستگاه هاى اجرايى، خدمتگزاران مردم هستند و بايد با رعايت موازين اخلاق اسلامى، ادارى و طبق سوگندى كه ادا و منشور اخلاقى و ادارى كه امضا كرده اند وظايف خود را به نحو احسن با لحاظ حقوق و خواسته هاى قانونى مردم انجام دهند.
ضمانت اجراى ادارى و قضايى
حاكميت قانون وقتى محقق مى شود كه افراد بتوانند آن جا كه دستگاه ادارى برخلاف قانون عمل مى كند به مراجع مستقل و بى طرف رجوع و احقاق حق كنند. طبيعى است پيش نياز تحقق اين مهم، وجود مراجع و دادگاه هايى است كه بتوانند به دعاوى و شكايات ادارى مردم رسيدگى كنند. بدون وجود چنين مراجعى حاكميت ضمانت اجرا شعارى بى محتوا نخواهد بود، اما در اين راستا براى اجراى اصل مذكور دو ضمانت اجراى ادارى و قضايى پيش بينى شده است. «ضمانت اجراى ادارى» مبتنى بر نظارت مسئولان بر عملكرد نيروى انسانى موضوع ماده ۹۲ قانون مديريت خدمات كشورى است.
در اين ماده آمده است: « مديران و سرپرست هاى بلافصل مسئول نظارت و كنترل و حفظ روابط سالم كارمندان در انجام وظايف محوله هستند و درباره عملكرد آنها بايد پاسخگو باشند» البته طبق بند دو ماده هشت قانون رسيدگى به تخلفات ادارى، نقض قوانين و مقررات جزو تخلفات ادارى محسوب مى شود كه در اين صورت هيأت هاى رسيدگى به موجب قانون،مجازات مناسب را اعمال مى كنند. سازمان بازرسى كل كشور نيز با هدف نظارت بر حسن جريان امور و اجراى صحيح قوانين در دستگاه هاى ادارى بخشى از اين مسئوليت را عهده دار است. اما ضمانت اجراى قضايى زمانى معنادار مى شود كه اصل قانونى بودن تصميمات ادارى رعايت نشود، در اين صورت عليه مقام يا سازمان مربوطه شكايت شده و مرجع قضايى سازمان مذكور را ملزم به رعايت قانون مى كنند يا تحت تعقيب قانون قرار مى دهند.
در ايران محاكم دادگسترى به عنوان مرجع تظلمات قرار دارند و نسبت به جنبه اى از اعمال و رفتار دستگاه ادارى و مقامات آن كه قابل تعقيب جزايى است رسيدگى مى كنند. از بعد ديگر ديوان عدالت ادارى يكى ديگر از ضمانت هاى اجراى اين اصل است.
مطابق قانون ديوان عدالت ادارى (مصوب خرداد سال ۸۵) مى توان نسبت به تصميمات خلاف قانون واحدهاى دولتى به ديوان شكايت و تقاضاى ابطال آئين نامه ها يا بخشنامه ها را كرد.
جلب رضايت مردم، تشويق و تنبيه كاركنان
امروز ميزان رضايت مردم از خدمات ارائه شده دستگاه هاى دولتى يكى از شاخص هاى اصلى سنجش رشد و كارآمدى نظام ادارى و اجرايى يك كشور است.
در اين راستا به منظور ايجاد زمينه لازم جهت ارائه خدمات كيفى به مردم، اطلاع رسانى شفاف براى تسهيل كار ارباب رجوع و ايجاد ساز و كار لازم جهت تشويق كاركنانى كه خدمات درخواستى مردم را به نحو مطلوبى ارائه مى كنند برنامه حفظ كرامت مردم در نظام ادارى در جلسه ۱۸ فروردين سال ۸۱ هيأت محترم وزيران مطرح شد و به عنوان يكى از برنامه هاى هفت گانه تحول ادارى مورد موافقت قرار گرفت / برنامه مذكور پس از كسب نظرات دستگاه هاى دولتى در جلسه ۲۵ فروردين همان سال با عنوان «طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى» به تصويب شوراى عالى ادارى رسيد و به دستگاه هاى اجرايى ابلاغ شد.
در اين راستا در ماده هاى ،۲۵ ۲۷ و ۲۸ قانون مديريت خدمات كشورى به ترتيب بر «تدوين منشور اخلاقى به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع»، «اطلاع رسانى مناسب به مراجعان در نحوه ارائه خدمات» و «تشويق كاركنانى كه باعث رضايت ارباب رجوع مى شوند و برخورد با كاركنان خاطى» تأكيد شده است.
اطلاعات، روغن چرخ دنده هاى ادارى
در سيستم ادارى مراجعه كننده حق دارد به سهولت اطلاعات لازم براى حل مشكلات خود را كسب كند. سازمان هاى توسعه يافته ادارى و مديريتى نه تنها از توزيع اطلاعات به مراجعه كننده گريزان نيستند بلكه مى دانند تزريق صحيح اطلاعات مى تواند بسيارى از گره هاى ادارى را كمتر كند. اين مهم به افزايش بهره ورى و ايجاد جو سالم ادارى منجر مى شود. امروزه اطلاع رسانى روغن چرخ دنده هاى نظام ادارى ناميده مى شود، اين روان سازى اثرش را در سيستم ادارى، نحوه برخورد با مراجعان، كاهش تنش هاى سيستم با ارباب رجوع و جلوگيرى از اتلاف زمان نشان مى دهد. حق مذكور در ماده ۲۶ قانون مديريت خدمات كشورى ديده شده است.
در اين ماده قانونگذار دستگاه هاى اجرايى را مكلف كرده است مردم را با حقوق و تكاليف خود آشنا نموده و از طريق وسايل ارتباط جمعى بويژه صدا و سيما سطح آگاهى عمومى را ارتقا داده و اطلاعات لازم را در اختيار مردم قرار دهند.
حقوق مساوى مردم در دستگاه هاى دولتى
فرد يا گروهى كه مسئوليت فعاليتى را پذيرفته است انتظار مى رود در قبال پيامدهاى مثبت و منفى فعاليت هاى خود پاسخگو باشد و توضيح دهد كه چرا و چگونه اين پيامدها اتفاق افتاده است. پاسخگويى در واقع مسئول ساختن افراد براى تضمين وظايف آنها است به گونه اى كه مسئوليت ها بموقع، طبق روش ها و معيارهاى مورد توافق انجام شود.
در واقع جنبه حياتى و مهم در بهبود مديريت نظام ادارى پاسخگو بودن بدنه دولت به جامعه است. البته بايد توجه داشت كه وجود نظام پاسخگويى مناسب، منوط به داشتن قوانين شفاف است. قوانين و مقررات در يك جامعه بنيادهاى رفتار اجتماعى و سازمانى را تشكيل مى دهند. قوانين شفاف از آن جهت در نظام پاسخگويى مهم است كه در جريان ابهام زدايى و جلوگيرى از سرگردانى شهروندان و كاركنان حركت مى كند.
مطابق با ماده ۲۷ قانون خدمات كشورى مردم در استفاده از خدمات دستگاه هاى اجرايى از حقوق مساوى برخوردارند، از طرفى در ماده ۸۹ قانون تأكيد شده است كه هرگونه بى اعتنايى به امور مراجعان و تخلف از قوانين و مقررات ممنوع و حق شكايت ارباب رجوع در مراجع قانونى محفوظ است.